SLA (Service Level Agreement) - это договоренность между клиентом и поставщиком услуг о качестве предоставляемой услуги, включая уровень ее доступности, производительности, надежности и других показателей.
SLA обычно содержит описание параметров качества услуги, таких как время доступности услуги, время отклика, время восстановления после сбоя, объем данных, передаваемых через услугу, и т.д. Кроме того, SLA может включать в себя условия оплаты, ответственность за нарушения условий договора и другие правила и положения.
SLA может быть частью контракта на оказание услуг или может быть заключен отдельно. SLA является юридически обязательным документом, который гарантирует клиенту определенный уровень качества услуги, а поставщику - защиту от непредвиденных затрат и обязательства исполнять условия договора.